Un estudio reciente llevado a cabo por MasterCard reveló que el 80% de todas las quejas recibidas en un restaurante estaban relacionadas con un mal servicio al cliente y no por productos inadecuados. El 23% de los entrevistados dijeron que nunca regresarían a un restaurante donde habían recibido un mal servicio.
La Asociación Nacional de Servicio al Cliente (National Association of Customer Service) señala que la razón de mayor peso para que un cliente no vuelva a un restaurante está directamente relacionada con el nivel de atención personal y el trato que ellos reciben del personal del restaurante.
Con la gran variedad a escoger de restaurantes y sus ofertas, sus clientes no estarán en la disposición de dar una segunda oportunidad si el servicio recibido no es de altura. Tal y como sugieren estos estudios la manera más fácil y más común de perder un cliente es fallar al no proveerles un excelente servicio.
En la actualidad, el éxito fundamental de la industria de la hospitalidad está basado en las relaciones humanas y conecciones personales. A continuación les enumeramos varias sugerencias para crear un servicio de excelencia entre sus asociados, esta es la manera más efectiva de construir una clientela leal y un negocio en aumento.
5 Quejas de Sus Clientes que Nunca Llegarán a sus Oídos:
1. "Ellos no me escucharon."
2. "Ellos me ignoraron."
3. "Ellos no hicieron lo que dijeron que iban a hacer cuando dijeron que lo harían."
4. "Ellos no tenían el conocimiento."
5. "Ellos no me dieron seguimiento para saber si estaba satisfecho(a)."
Estas quejas no salieron de las bocas de sus clientes y llegaron hasta sus oídos, porque ellos comieron, pagaron su cuenta y decidieron no regresar. Pero en una conversación con familiares y/o amigos y hasta en las redes sociales, estas quejas hacen eco en la mente del que las escucha o las lee.
Para evitar estas quejas lleve a cabo este proceso de 5 etapas.
1. Analice -Para mejorar, usted necesita saber primero qué necesita ser mejorado. Tome tiempo para conocer a sus clientes. No es necesario que los conozca individualmente, aunque sí es recomendable si es un cliente leal. Conózcalos de primera mano y sepa que esperan cada vez que entran a su establecimiento. Comience por caminar todo el piso del salón, desde la entrada (y si quiere ser más preciso desde afuera para obtener una idea de la primera impresión al llegar al lugar), fíjese en los detalles del salón; alfombra limpia, manteles limpios, platos y cubiertos bien colocados, puntos de enfoque como cuadros, iluminación correcta y si el flujo de un lugar a otro es cómodo, por ejemplo desde la barra al salón principal. No olvide entrar a los baños. Su establecimiento es el reflejo de su personalidad y su personalidad atraerá a su cliente.
Haga anotaciones si es necesario sobre sus asociados, el recibimiento de los clientes en la puerta, la atención por parte de los asociados, cómo son los procesos de recibo de cheques y pagos. Cualquier detalle que necesite ser modificado puede ser discutido con su personal en un reunión posterior.
2. Adiestre -Tal vez se percató de que algunos procesos están sujetos a la discreción del empleado que los está llevando a cabo. Puede que algunos meseros traigan el pan a la mesa antes de tomar la orden de bebidas mientras otros traen el pan cuando les sirve a los clientes la ensalada. Es importante que adiestre a su personal en procedimientos y más aún en cómo interactuar correctamente con sus clientes.
Cada función de su personal debe estar claramente delimitada en un documento que especifique el ciclo de servicio a seguir. Mientras más claro y precisos sean los pasos más fáciles se ejecutarán dando siempre los mismos resultados.
3. Trabajo en Equipo -No subestime inculcarle a su personal la importancia del trabajo en equipo. La mejor manera de desarrollar un equipo de trabajo sólido es invirtiendo tiempo con su personal y sirviendo siempre como líder y ejemplo a seguir. Preste atención a sus recomendaciones y sugerencias. Cuando surjan problemas resuélvalos al momento y cuando necesite algo de ellos pregunte en lugar de decirles lo que tienen que hacer. Cree una atmósfera de apoyo y cooperación.
4. De Seguimiento -Es crítico que cuando de seguimiento lo haga estando en el piso. No puede observar la operación de su establecimiento si no se encuentra físicamente presente en el piso de ventas. Provea retroalimentación positiva y de la manera correcta. Es necesario que la retroalimentación sea enfocada y específica; en lugar de decir "hiciste un buen trabajo", sea específico "me gustó la manera que explicaste los especiales del día y como te aseguraste que todas sus preguntas fueran respondidas en la mesa 9."
5. Repita Nuevamente -Nunca se conforme. Continuamente pregunte a sus clientes qué puede hacer para mejorar su operación y solicite sugerencias para llevar a cabo los cambios. No olvide que clientes contentos son clientes leales, siempre hágales saber que ellos son importantes para el éxito de su negocio.
