Los "no-shows" son clientes que reservan mesas en un restaurante y nunca llegan. Este tipo de clientes no tiene idea que estas acciones pueden causar un efecto negativo en las operaciones del restaurante. O tal vez, sí conocen de estas repercusiones pero en el fondo les importa poco.
En una industria donde los márgenes de ganancia no son tan buenos como quisiéramos, se tiran por la borda varios recursos para atender al cliente que no llega. Desde la programación de personal adicional para que atienda la mesa hasta la compra de provisiones para cubrir la necesidad de la cocina, estos cambios a la postre se acumulan y hacen daño al presupuesto operacional. En adición, la posibilidad de rechazar clientes reales porque las mesas se encontrarán ocupadas en una noche en particular afecta la ganancia del restaurante.
Aunque no podemos aminorar las razones verdaderas por las cuales un cliente cancelaría, tampoco podemos quedarnos de brazos cruzados ante esta situación cuando se repite. Ciertamente no podemos evitar que un cliente haga una reservación y que por justa causa no llegue, pero sí podemos llevar a cabo ciertos pasos para asegurarnos de que las reservaciones se materialicen.
Cuando la tecnología des-ayuda
Las reservaciones que se llevan a cabo en línea facilitan su proceso. Por ejemplo, el servicio de Opentable.com ofrece hacer reservaciones para 42 restaurantes en Puerto Rico (es preciso señalar que en este portal se pueden hacer "reviews" de los restaurantes). Pero, contrario a lo fácil del proceso, no deja de ser uno no personalizado. Por otro lado, encontramos portales de restaurantes que aún teniendo la opción de reservar en línea directamente con su página este "feature" no estaba funcionando.
La reacción natural de los restauranteros que han pasado varias veces por esta situación es sobrevender las mesas (overbooking). Esto conlleva a otro problema cuando todos deciden presentarse a la vez a sus mesas reservadas particularmente en días festivos o especiales.
::Solución ::Simple ::Efectiva
Existen varias maneras de corregir este problema:
- Verificación telefónica -La primera es verificar todas y cada una de las reservaciones que tenga el restaurante (ya sean en línea o personales) a través de una simple llamada telefónica por parte de la anfitriona. Con una llamada dos o tres días antes de la fecha reservada se puede verificar el estatus de la reservación. Aunque esto no garantiza que a última hora el cliente no decida presentarse.
- Política de reservaciones -Solicitar una tarjeta de crédito le permite al restaurante una garantía mínima de que se cumplirá el acuerdo. Por ejemplo, solicitarle al cliente que hace una reservación en persona o a través del teléfono su número de tarjeta de crédito y explicarle ya sea verbalmente o por medio de un documento que se le ha de cobrar un cargo por servicio de no cancelar mínimo con un día de antelación o sino se presentara del todo a la reservación. Esta no es una idea muy acogida en una economía tan díficil como la muestra.
- Educación de la clientela Ya sea a través del mismo menú con una nota genérica y honesta recordándole cortesmente al cliente la política de reservación. Por ejemplo:
"Estamos agradecidos de que esté aquí. Gracias por cenar con nostros. Cada restaurante planifica cada noche para el número de clientes que espera. Apreciamos que nos dejen saber sus planes con antelación haciendo una reservación. Esto nos ayuda a programar nuestro personal para darle un servicio de primera y comprar ingredientes frescos para preparar su cena. Si necesita cancelar su reservación agradeceremos lo haga tan pronto como le sea posible para acomodar a otros clientes que sí quieran cenar con nosotros. Gracias por su ayuda."
Fuente: Restaurant Starup & Growth (Abril, 2012).
