Secuencia de Servicio de Vinos en Restaurantes

La manera correcta de presentar vinos es la misma para todo tipo de vino, sea blancos, rojos o espumosos. Procederemos a reseñar la manera correcta de seguir una secuencia de vinos tomando en cuenta que los siguientes pasos se hayan completado primero:

1. Se ha tomado una orden de vino blanco.
2. Las copas apropiadas fueron colocadas frente a     cada comensal.
3. La hielera se trajo con el vino y un descorchador.

La botella es presentada al comensal que la ordenó, en este preciso momento el mesero debe:

1. Mostrarle la botella al comensal que la ordenó.
2. Claramente leerle la siguiente información sobre la botella:

     *La cosecha del vino
     *El nombre del vino
     *Su clasificación si alguna
     *El nombre del productor (o dueño del viñedo)

Una vez se obtiene la aprobación del comensal que esa botella es la selección correcta -se abre la botella. Ubique el corcho / aluminio en un plato B&B o directamente en la mesa.

Ya que el vino blanco se sirve frío, la botella debe ser limpiada con una servilleta al sacarla de la hielera.

Se le da a probar al comensal que ordenó el vino una muestra para su aprobación. Al mismo tiempo se le debe mostrar la botella para una última aprobación antes de permitir que el vino se le sirva al resto de los comensales.

Luego de la aprobación final el vino debe ser servido primero a las damas y por último al comensal que ordenó el vino quien probablemente sea el anfitrión.

Para mantener el vino frío se coloca la botella nuevamente en la hielera y se cubre con la servilleta.
El plato que tiene el corcho/aluminio es removido de la mesa a menos que el comensal quiera conservar el corcho.

Fuente de Referencia: Casual Dining Standards Certification Manual, FDRP
Fotos: Getty Images

La Certificación de Asociado de Vinos es ofrecida por Jess! Excellent Service Consulting a través de la Federation of Dining Room Professionals bajo un programa avalado por The International Sommelier Guild (ISG) Seal of Approval.

Próximo curso se ofrecerá en la Convención Anual de la Asociación de Hoteles & Turismo en el mes de septiembre.

Prepare su Restaurante Para Desastres Naturales

Getty Images

La FDA juega un papel importante en mantener la seguridad alimentaria durante eventos de desastres naturales tales como hurracanes, tormetas y lluvias torrenciales, inundaciones y cortes prolongados de energía eléctrica.

Para los dueños de restaurantes es importante poseer un plan de emergencia en caso de desastres naturales que podrían poner en peligro sus establecimiento. A continuación una serie de recomendaciones que pueden ser aplicadas para salvaguardar sus establecimientos y su inventario de alimentos.

Alimentos:

• No se debe utilizar ningún alimento cuyo empaque haya entrado en contacto con agua proveniente de una inundación.
• No utilice alimentos en empaques plásticos, de papel, cartón, tela y empaques similares que hayan sido afectados por agua.
• Deseche alimentos y bebidas en contenedores que poseen cierres de rosca y otros similares y comidas "enlatadas en el hogar" (home canned foods) si han entrado en contacto con agua contaminada por una inundación. Estos contenedores no se pueden desinfectar.
• Verifique que la temperatura de las neveras no baje de 40 grados F y el congelador de 0 grados F.
• Mantenga las puertas de las neveras y de los congeladores cerradas la mayor parte del tiempo posible para conservar su temperatura fría.

Agua:

• El Departamento de Salud local se encargará de determinar si el agua potable se puede utilizar para consumo. Si el agua no se puede utilizar y no posee agua embotellada debe seguir el siguiente procedimiento:
• Hervir el agua eliminará la mayoría de los microorganismos que causan enfermedades presentes en la misma. Si el agua se encuentra turbia deberá colarla utilizando una pedazo de tela limpio, dejar que se asienten los residuos y entonces utilizar el agua clara para hervirla. Hierva el agua por un minuto, déjela enfriar y almacénela en contenedores limpios y con tapas.

En caso de cortes energía eléctrica:

Esté Preparado -

• Tenga termómetros a la mano.
• Sepa donde conseguir hielo seco.

Cuando Ocurra la Suspensión de Energía Eléctrica -

• Mantenga las puertas de las neveras y congeladores cerradas tanto como sea posible.
• La nevera cerrada mantendrá los alimentos fríos por un periodo de 4 horas si no se abre.
• La temperatura de las neveras deberá ser de 40 grados F o menos para conservar los alimentos fríos.

Una Vez Se Restablezca el Servicio -

• Verifique las temperaturas de las neveras y los congeladores.
• Si el termómetro de un equipo se encontraba en el congelador, verifique la temperatura cuando regrese la energía eléctrica. Si la lectura del termómetro es de 40 grados F o menos, entonces el alimento se puede volver a recongelar.
• Si no se ha mantenido un termómetro en el congelador, verifique cada empaque para determinar su seguridad, pero no puede dejarse llevar por su apariencia u olor. Si el alimento aún posee cristales de hielo o está 40 grados F o menos, es seguro volver a recongelar y cocinar.
• Alimentos refrigerados son seguros siempre y cuando la energía eléctrica no se haya ido por más de 4 horas.
• Descarte cualquier alimento perecedero tales como carnes, aves, pescados, huevos o sobras de alimentos que han permanecido a una temperatura mayor de 40 grados F por espacio de 2 horas o más.

En Caso de Fuego:

Los alimentos expuestos al fuego podrían haber sido afectados por tres factores: el calor del fuego, los gases del humo y los químicos usados para apagar el fuego.

El Calor del Fuego:
Los alimentos en latas o en frascos pueden lucir en buen estado, pero si estuvieron expuestos al calor de un fuego, podrían no estar seguros. El calor del fuego puede activar las bacterias de putrefacción que se encuentran en los alimentos. Si el calor es extremo, las latas o frascos se pueden agrietar o romper, dañando los alimentos.

Los Gases del Fuego: 

Uno de los elementos más peligrosos de un incendio no es el fuego sino los gases tóxicos que salen de los materiales al quemarse. Estos gases pueden matar y también pueden contaminar los alimentos. Deseche todo alimento envuelto en paquetes permeables, tales como cajas de cartón, envolturas de plástico, etc. Los gases tóxicos pueden penetrar el empaque y contaminar el alimento.

Deseche todos los alimentos crudos almacenados fuera del refrigerador, como papas o frutas, que podrían estar contaminados por los gases. Sorprendentemente, los alimentos almacenados en refrigeradores o congeladores también podrían contaminarse con los gases. Las puertas del refrigerador no están selladas herméticamente y los gases pueden penetrar.

Si los alimentos que estaban almacenados en su refrigerador tienen un mal sabor u olor cuando los prepare, deséchelos.

Los Químicos del Fuego:

Las sustancias químicas usadas para combatir el fuego de los incendios contienen materiales tóxicos que pueden contaminar los alimentos y los utensilios de cocina. Los químicos no se pueden eliminar lavando los alimentos.

Los alimentos que hayan estado expuestos a sustancias químicas deben ser desechados. Esto incluye los alimentos almacenados a temperatura ambiente, como frutas y verduras, al igual que los alimentos almacenados en envases permeables, como en cartón y en frascos y botellas con tapas de rosca. Los alimentos enlatados y los utensilios de cocina que estuvieron expuestos a los químicos pueden recuperarse.

Lávelos por 15 minutos con una solución fuerte de detergente. Luego, sumérjalos en una solución de blanqueador líquido (1 cucharada de blanqueador liquido, sin aroma, en un galón de agua).Fuente de Información www.fda.gov

Historia de los Cubiertos de Mesa

Con la excepción de los "chopsticks" utilizados para degustar comidas asiáticas, los cubiertos de mesa son todo lo que necesita un comensal durante el transcurso de una comida. Además de ayudar al comensal a traer el alimento a su boca, los cubiertos ayudan a cortar, pelar, deshuesar, romper, moler, rebanar, untar o mover alimentos. Muchas veces llamados cubiertos de plata (silverware), los cubiertos usualmente son de materiales metálicos. Algunas excepciones lo son los cubiertos de madre perla (utilizados para las cucharillas del caviar) y madera (comúnmente utilizado para la preparación de ensaladas).

Desarrollo Histórico:

El Cuchillo

En tiempos griegos y romanos, el cuchillo era un objeto de lujo, diseñado muy parecido al que utilizamos hoy día. A finales del Siglo XVI, el cuchillo era utilizado para cortar al igual que para levantar la comida y el pan del plato. Era un utensilio personalizado para cada individuo y el anfitrión no necesariamente tenía que proveérselo al invitado. La mayoría de las personas portaban un cuchillo en su cintura, y dependiendo de la riqueza de la persona, cambiaban el cuchillo dependiendo de la temporada (por ejemplo, diferentes tipos de madera) y con relación a festividades religiosas (marfil para las Pascuas).

El cuchillo que conocémos hoy día, con nariz redondeada, apareció a principios del siglo XVII. Esto fue cuando las reglas de etiqueta cambiaron y ya no era apropiado limpiarse los dientes con la punta del cuchillo. Durante esa misma época la costumbre de proveérles cuchillos a los invitados se convirtió en un estándar, y diferentes variedades fueron creadas para acomodar diferentes platos. 

Aunque nuestro estilo de vida moderno ha reducido el uso de cuchillos a un mínimo aún podemos diferenciar entre el cuchillo de cena (mayormente para carnes), el cuchillo de pescado (para platos principales de pescado), el cuchillo de Entremet (utilizado para entremeses, ensaladas, quesos, pasteles de corteza dura, etc.) y ocasionalmente un cuchillo de carnes formal o casual (utilizado para carnes rojas).

Es importante recordar, que el filo de los cuchillos siempre se coloca mirando hacia adentro.

El Tenedor

En el Siglo XVI los italianos crearon una versión más pequeña de los tenedores de dos dientes alargados que se utilizaban para sacar las carnes del fuego y el horno introduciendo por vez primera el tenedor como un utensilio para comer. Se convirtió en un utensilio popular, muchos de ellos eran grabados y hechos de metales preciosos. Algunos estaban equipados con mangos que se doblaban para poder cargarlos en la cintura. El Rey de Francia, Enrique III descubrió el tenedor en 1574 cuando visitó la Corte de Venecia, Italia y lo trajo a Francia. Se hizo popular entre la nobleza porque permitía llevar el alimento a la boca retando los cuellos inmensos que estaban de moda en esa época. Fue en el Siglo XVIII, cuando el uso de del tenedor se popularizó entre los no nobles.

Cubiertos del Siglo XVI, Italia

Tal y como ocurrió con los cuchillos, diferentes tipos de tenedores fueron hechos para acomodar diferentes platos, y fueron apareados por tamaños con los cuchillos y cucharas para facilitar el servicio. Con la excepción del tenedor para el caracol, la mayoría de los tenedores estándar tienen tres o cuatro dientes.

La Cuchara

La historia de la cuchara se remonta a una época tan lejana como la del cuchillo. Originalmente se utilizaba para cocinar o comer y era hecho de madera escogida por su aroma (juniper). No fue hasta la Edad Media y periodos del Renacimiento que surgió la cuchara como un utensilio de mesa lujoso. Hecho de cristal, piedras semi-preciosas o minerales, tenían mangos cortos decorados por piedras preciosas, esmalte o grabado. En el Siglo XVII se hicieron más accesibles, no tan personalizados y eran hechos de plata o metales menos preciosos. Los mangos eran alargados para crear diferentes tamaños para ayudar a aparearlos con los diferentes tamaños de los tenedores.

Cubiertos del Siglo XVII, Francia

Impacto Social de los Cubiertos

La mesa fue y sigue siendo el lugar de reunión más importante para celebraciones sociales y reconocimientos. Los cubiertos de plata en la mesa marcaron la importancia y correlación del estatus de la familia en la sociedad. Otro dato interesante del uso de los tenedores es si se ubican con los dientes hacia arriba o hacia abajo en la mesa. Cuando eran solo los nobles ricos quienes poseían los lujosos utensilios y los anfitriones se los proveían a sus invitados el tenedor se colocaba con los dientes hacia abajo para mostrar en la parte de atrás el grabado.

En Francia, la próxima categoría de personas que obtuvieron la habilidad de poseer cubiertos lo fueron los burgueses, quienes no cargaban con un título por no ser nobles. Los burgueses compraban cubiertos de plata de los plateros quienes producían grandes cantidades de cubiertos de mesa que no eran personalizados. Los burgueses colocaban los cubiertos con los dientes hacia arriba por tres razones: 

• Para reducir el desgaste de los dientes. 
• Para prevenir perforar la mantelería de la mesa.
• Porque no tenían un escudo que mostrar.

Sin embargo los domingos, por ser el día más importante para cenar (desde el aspecto social), las personas colocaban los cubiertos con los dientes hacia abajo porque los tenedores de esa época eran de tres dientes y puestos hacia arriba se asemajaban al tridente de Satán. Presentar los tenedores con los dientes hacia arriba no se veía bien con un padre cenando en la mesa.

Jessica Morales es Instructora Profesional de Salón, Certificada por la "Federation of Dining Room Professionals" y ofrece talleres de servicio de mesa casual y formal y certificaciones profesionales para meseros. Para más información 787-685-7857 o jessesconsulting@yahoo.com.

El Poder de las Compras Colectivas en Restaurantes

Los cupones llegaron para quedarse. Ya sean de compañías nacionales como Groupon y LivingSocial o de compañías locales como Gustazos y OfertadelDía, sus atractivas ofertas permean las redes sociales. En un artículo anterior hablamos brevemente sobre las ventajas y desventajas de los cupones de descuentos para restaurantes. En este artículos reseñaremos un reporte especial de la revista Restaurant Startup & Growth (junio, 2012) que arroja información muy interesante sobre el uso de cupones de descuentos en restaurantes de Estados Unidos y ofreceremos algunas sugerencias para aplicarlas a los restaurantes de Puerto Rico.

La incursión de los cupones en restaurantes comenzó en el año 1887 cuando la Coca Cola utilizó los mismos distribuyéndolos a través de revistas y cupones complementarios para clientes potenciales. Un total de 8.5 millones de bebidas gratis fueron regaladas en aquella época y a partir de ahí la utilización de cupones se extendió a otros negocios como el de pizzas. En el año 2011 los consumidores norteamericanos ahorraron un total de $4.6 billones en sus compras con la utilización de cupones de descuentos.

En Puerto Rico, los representantes de ventas de diferentes compañías locales que ofrecen cupones visitan a los dueños de restaurantes con una oferta prometedora: aumentar la cantidad de clientes que frecuentan el local. Pero el restaurantero inteligente debe hacerse dos preguntas pertinentes: 1) ¿Aumentarán los clientes en mi negocio a través de esta oferta y a qué costo?, 2) ¿Esta oferta convertirá clientes en clientes repetitivos?

Aumento de Negocio: Puede ser Rentable

Un buen ejemplo demostrado por la autores es el siguiente:

"Si su restaurante tiene un promedio de 50 clientes por noche, y el cupón atrae un 20% adicional, eso sería 10 clientes más. Su costo aumentará por su costo de comida (entre un 22 y un 34% dependiendo del concepto del restaurante) y el costo del cupón."

Por lo tanto el restaurantero no pagará más de la renta, seguros, añadir más empleados o incrementar los costos fijos. Si la oferta atrae un resultado espectacular de clientes entonces tendrá que añadir un cocinero más o un mesero más para suplir la demanda de la nueva clientela. Pero no tendrá que aumentar dramáticamente los gastos variables y su costo fijo permanecerá constante.

Negocio Repetitivo: La Estabilidad de Cualquier Restaurante

Cualquiera que le garantice negocio repetitivo a través de un cupón promete demasiado. El negocio repetitivo es algo difícil de medir en el ambiente de restaurantes. Aunque sí existen clientes regulares y mientras un cupón es una buena recompensa por ser un cliente regular el restaurante puede lograr esto sin tener que pagarle a alguien para que lo haga.

El propósito detrás de la oferta es persuadir a un cliente potencial que nunca ha visitado su restaurante que venga a probar sus productos y regrese eventualmente pagando los precios regulares de esos mismos productos. Los cupones son otra forma de anunciarse y si el restaurantero local no tiene el tiempo y no hace el esfuerzo de medir el negocio repetitivo traído a través de los cupones no podrá determinar el éxito de la campaña. Para obtener los mejores resultados de estas campañas de cupones los restauranteros tienen que sentarse ante la mesa de negociaciones con los represenantes de ventas de estas compañías.

El Caso de Groupon

Groupon fue introducido en el año 2008, en la actualidad mantiene el mismo cobro que en aquella época: 50% de las ventas netas del cupón. Esto significa que si el cupón tiene un valor de $50, ellos lo venden a su lista de clientes a $25, se quedan con $12.50 y un porciento de los cargos por utilizar tarjetas de crédito y usted se queda con su ganancia -unos $12.

Muchos de estos proveedores le entregan el dinero en un periodo que puede incluir el 30% en 30 días y otro 30% en 90 días y el balance en 180 días. ¿Se ha preguntado porqué se tarda usted tanto en recibir el dinero por parte de ellos cuando ellos lo reciben inmediatamente de la compañía de tarjetas de crédito? Ni siquiera hace sentido cuando es usted quien paga los cargos por servicio cuando los clientes le pagan a ellos con tarjetas de crédito. Hágale esa pregunta al representate de ventas en la mesa de negociaciones.

"Si usted obtiene un 54% de los costos de producción de cada dólar gastado, 54 centavos son para comida y labor. Entonces tiene 40 centavos para pagar por el detergente de lavar los platos, agua, platos que se rompen, un horno que necesita ser arreglado, renta, servilletas. No queda mucha carne en el hueso. En este punto puede que usted haya gastado mucho más como un 70%." -Robert Fleming, The Magnolia Pancake House, Texas.

Larry Green, dueño de Granny Scott's Pie Shop Bakery and Deli en Colorado advierte que a través de la compañía de Groupon, no obtienen ninguna información del cliente que adquiere el cupón, solo su nombre. El restaurante Piu Bello en Isla Verde ha desarrollado una solución para este problema: todo cliente que presenta un cupón para redimir es requerido que llene una tarjeta con información del cliente como su correo electrónico y número de teléfono. De esta manera construyen un banco de datos que le servirá para mercadearse directamente con el cliente luego de que haya abandonado el restaurante.

El Cliente que No Regresa

Varios casos reseñados por el reporte especial señalan que su peor experiencia ha sido los clientes que no regresan. Los "cuponeros" son clientes que no visitan un restaurante a menos que tengan un cupón y nunca regresarían a consumir pagando precios regulares. Los cupones a través de Groupon son excelentes promociones para restaurantes nuevos que quieren atraer nuevos clientes de manera rápida. Pero eventualmente a estos clientes hay que "destetarlos" de los descuentos y convertirlos en clientes regulares pagando precios regulares y esa ardua tarea será llevada a cabo por el establecimiento y no por la compañía de cupones.

Moral de los Empleados y Propinas

Si bien es cierto que para entrar a la mesa de negociaciones con los represenantes de ventas de estas compañías usted tendrá que hacer un sondeo de los costos operacionales de su restaurante, entrar a la mesa de negociaciones con sus empleados será doble trabajo. Debido a la cantidad de personas que atraerá la oferta de cupones a su establecimiento usted tendrá que hacer otros cambios meritorios: la empleomanía.

Joe Erickson, co-fundador de RestaurantOwner.com dice al respecto: "El costo de alimentos no siempre cambia a menos que usted compre productos extra y los eche a perder. Usualmente la labor es lo que tiene que añadir."

Si Groupon se lleva el 50% y usted esta pagando mitad de la cuenta, aún tiene el costo de comida más la labor, más la labor que tuvo que traer para atender 200 clientes más. Usted paga por meseros adicionales, lavaplatos y cocineros. Si usted es un nuevo negocio y dobló sus clientes utilizando ofertas de cupones más vale que posea la infraestructura para apoyar la operación. De lo contrario tendrá 200 clientes más disgustados más clientes regulares disgustado también.

Clientes "cuponeros" que solo dejan la propina del pago del cupón y no de valor real del cupón mata instantáneamente la moral de los empleados. Los clientes que obtienen el cupón como un incentivo para consumir más y pagan la propina del total consumido serán los favoritos sobre los "cuponeros."

Otras Sugerencias:

A parte de las sugerencias ya plasmadas en el reporte especial les ofrecemos nuestras sugerencias para que salga airoso de una campaña a través de cupones. Estas han sido discutidas por varios de nuestros clientes que han sido entrevistados sobre el uso de cupones en sus establecimientos:

1. No ofrezca cupones en periodos de mucha actividad en su restaurante, usted quiere que sus nuevos clientes visiten su restauarante cuando usted tiene el tiempo para atenderlos e impresionarlos.

2. No establezca demasiadas restricciones en sus cupones que provoquen que un cliente potencial decida no comprarlo. Un cupón que obliga a un cliente a asistir en ciertos días de la semana a ciertas horas puede afectar negativamente la decisión de un cliente potencial de adquirirlo. Sea flexible.

3. No haga sentir a sus clientes con cupones que son diferentes a sus clientes que no poseen cupones. Usted está tratando de que sus clientes con cupones se conviertan en clientes regulares que regresen a pagar precios regulares. Deles la misma atención que les daría a sus clientes regulares.

4. Recopile la mayor cantidad de información que pueda de sus clientes que llegaron con un cupón. Estos datos les pueden servir para construir su banco de clientes, mercadearse a través del correo electrónico y crear programas de lealtad para sus nuevos clientes.

5. Antes de optar por correr una campaña a través de cupones obtenga impresiones de otros restaurantes que hayan utilizado los mismos. Pregunte qué les ha funcionado o no y trate de replicar lo que ha salido bien.

6. Conozca bien sus costos operacionales y evalúe si una campaña a través de cupones será efectiva.

7. Adiestre a su personal en servicio para que puedan atender a sus nuevos clientes sin afectar el servicio de los clientes regulares.

Jess! Morales es Consultora Operacional de Alimentos y Bebidas, "Food Safety Professional" y "Certified Dining Room Professional" (Federation of Dining Room Professionals). Para más información 787-685-7857 jessesconsulting@yahoo.com

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Mejore el Servicio al Cliente en 5 Pasos

Un estudio reciente llevado a cabo por MasterCard reveló que el 80% de todas las quejas recibidas en un restaurante estaban relacionadas con un mal servicio al cliente y no por productos inadecuados. El 23% de los entrevistados dijeron que nunca regresarían a un restaurante donde habían recibido un mal servicio.

La Asociación Nacional de Servicio al Cliente (National Association of Customer Service) señala que la razón de mayor peso para que un cliente no vuelva a un restaurante está directamente relacionada con el nivel de atención personal y el trato que ellos reciben del personal del restaurante. 

Con la gran variedad a escoger de restaurantes y sus ofertas, sus clientes no estarán en la disposición de dar una segunda oportunidad si el servicio recibido no es de altura. Tal y como sugieren estos estudios la manera más fácil y más común de perder un cliente es fallar al no proveerles un excelente servicio.

En la actualidad, el éxito fundamental de la industria de la hospitalidad está basado en las relaciones humanas y conecciones personales. A continuación les enumeramos varias sugerencias para crear un servicio de excelencia entre sus asociados, esta es la manera más efectiva de construir una clientela leal y un negocio en aumento.

5 Quejas de Sus Clientes que Nunca Llegarán a sus Oídos:

1. "Ellos no me escucharon."
2. "Ellos me ignoraron."
3. "Ellos no hicieron lo que dijeron que iban a hacer cuando dijeron que lo harían."
4. "Ellos no tenían el conocimiento."
5. "Ellos no me dieron seguimiento para saber si estaba satisfecho(a)."

Estas quejas no salieron de las bocas de sus clientes y llegaron hasta sus oídos, porque ellos comieron, pagaron su cuenta y decidieron no regresar. Pero en una conversación con familiares y/o amigos y hasta en las redes sociales, estas quejas hacen eco en la mente del que las escucha o las lee.

Para evitar estas quejas lleve a cabo este proceso de 5 etapas.

1. Analice -Para mejorar, usted necesita saber primero qué necesita ser mejorado. Tome tiempo para conocer a sus clientes. No es necesario que los conozca individualmente, aunque sí es recomendable si es un cliente leal. Conózcalos de primera mano y sepa que esperan cada vez que entran a su establecimiento. Comience por caminar todo el piso del salón, desde la entrada (y si quiere ser más preciso desde afuera para obtener una idea de la primera impresión al llegar al lugar), fíjese en los detalles del salón; alfombra limpia, manteles limpios, platos y cubiertos bien colocados, puntos de enfoque como cuadros, iluminación correcta y si el flujo de un lugar a otro es cómodo, por ejemplo desde la barra al salón principal. No olvide entrar a los baños. Su establecimiento es el reflejo de su personalidad y su personalidad atraerá a su cliente.

Haga anotaciones si es necesario sobre sus asociados, el recibimiento de los clientes en la puerta, la atención por parte de los asociados, cómo son los procesos de recibo de cheques y pagos. Cualquier detalle que necesite ser modificado puede ser discutido con su personal en un reunión posterior.

2. Adiestre -Tal vez se percató de que algunos procesos están sujetos a la discreción del empleado que los está llevando a cabo. Puede que algunos meseros traigan el pan a la mesa antes de tomar la orden de bebidas mientras otros traen el pan cuando les sirve a los clientes la ensalada. Es importante que adiestre a su personal en procedimientos y más aún en cómo interactuar correctamente con sus clientes.

Cada función de su personal debe estar claramente delimitada en un documento que especifique el ciclo de servicio a seguir. Mientras más claro y precisos sean los pasos más fáciles se ejecutarán dando siempre los mismos resultados.

3. Trabajo en Equipo -No subestime inculcarle a su personal la importancia del trabajo en equipo. La mejor manera de desarrollar un equipo de trabajo sólido es invirtiendo tiempo con su personal y sirviendo siempre como líder y ejemplo a seguir. Preste atención a sus recomendaciones y sugerencias. Cuando surjan problemas resuélvalos al momento y cuando necesite algo de ellos pregunte en lugar de decirles lo que tienen que hacer. Cree una atmósfera de apoyo y cooperación.

4. De Seguimiento -Es crítico que cuando de seguimiento lo haga estando en el piso. No puede observar la operación de su establecimiento si no se encuentra físicamente presente en el piso de ventas. Provea retroalimentación positiva y de la manera correcta. Es necesario que la retroalimentación sea enfocada y específica; en lugar de decir "hiciste un buen trabajo", sea específico "me gustó la manera que explicaste los especiales del día y como te aseguraste que todas sus preguntas fueran respondidas en la mesa 9."

5. Repita Nuevamente -Nunca se conforme. Continuamente pregunte a sus clientes qué puede hacer para mejorar su operación y solicite sugerencias para llevar a cabo los cambios. No olvide que clientes contentos son clientes leales, siempre hágales saber que ellos son importantes para el éxito de su negocio.

El Menú: Herramienta de Mercadeo Interna

Según el profesor David Pavesic, PhD, FMP de la Escuela de Administración de Hospitalidad de la Universidad del Estado de Georgia el menú puede ser la herramienta de mercadeo interno más importante en un restaurante. Además de las promociones de los especiales del día u otros menús específicos tales como bebidas, postres y la carta de vino, será la única pieza de anuncio impreso que el cliente leerá mientras se encuentre dentro del establecimiento.

Una vez el menú es colocado en manos del cliente puede influir directamente no tan solo en lo que va a ordenar, sino también en cuánto va a gastar. Cuando se utiliza en junto al objetivo de alcanzar cierta cantidad de "covers" o cheque promedio, el menú afectará directamente las ventas.

En la actualidad las escuelas de hospitalidad prestan mucha importancia al diseño del menú llegando a convertirlo en una ciencia. El diseño de menú toma prestado técnicas de la industria al detal par enfocar un plato en particular que se quiera vender tal y como lo hacen en una tienda por departamentos los maniquíes.Un artículo publicado en el Wall Street Journal dejó al descubierto que el diseño de los nuevos menús ponían en evidencia el artículo que más ganancia le dejará al restaurante.

Gallup llevó a cabo un sondeo que probó que el diseño de menús tiene un "efecto sutil" en lo que los clientes van a ordenar. Utilizando este conocimiento, los establecimientos pueden aumentar las ventas de ciertos platos en el menú. Gallup también reportó que el cliente promedio invierte 109 segundos en leer el menú. Este es el tiempo que los establecimientos tienen para hacerle llegar a los comensales su mensaje. 

El Menú Como Primera Impresión

La cadena de hoteles Marriott International entiende la importancia del efecto que los menús tienen en sus huéspedes. Por esta razón dentro de su auditoría interna de calidad evalúa los mismos con rigurosidad. La auditoría penaliza al departamento de alimentos y bebidas cuando los menús no se encuentran en buenas condiciones incluyendo tachones y discrepancias de precios, cuando las promociones no concuerdan con las actividades del hotel o exista información errónea en los mismos y hasta penaliza los errores ortográficos y de contenido en la información impresa. 

El menú es el reflejo del establecimiento y una extensión del conocimiento y creatividad del chef; con sus palabras le abre el apetito al comensal. Es a través del menú que se le demuestra a hoja abierta al clietne el ofrecimiento de la casa, la promesa de exaltar el paladar; el menú es la evidencia escrita de la diferencia entre lo que usted ofrece versus lo que ofrece su competencia. El menú es una pieza fundamental en la operación del establecimiento y existe una especialización dentro de las ciencias de la conducta del consumidor que estudia su diseño e impacto.

Si aún no le hemos convencido de sus efectos haga una búsqueda genérica en internet bajo las palabras "menu design" y encontrará innumerables páginas de compañías que se dedican a diseñar el menú; desde el tipo de papel a utilizar, hasta en qué lugar se deben ubicar los platos según estudios psicológicos. 

Pero no hay que presupuestar en exceso para poseer un menú que le hable al cliente sobre su establecimiento y refleje su creatividad y conocimiento. Para que los invite a sentarse a la mesa y degustar sus platos o simplemente para que les enamore con su contraparte: la carta de vinos. 

Les recomendamos estos pasos para que su menú no peque de irreverente:

1. Mantenga los menús en óptimas condiciones -Ya sea el tipo de papel que utilice para imprimirlos, las micas para laminarlos o el "stand" donde los coloque procure que estén impecables, limpios, sin rastros de alimentos, esquinas despegadas, tachones en platos que ya no se venden o correcciones en precios con corrector de tinta.

2. No descuide la ortografía -Aunque usted no lo crea los clientes de hoy día son más sofisticados y conocedores del producto y se fijan en estos pequeños detalles; los acentos se crearon para utilizarlos, dar énfasis, entonación y diferenciar una palabra de otra tales como "solo" y "sólo". La utilización de un "font" (tipo de letra) en específico debe ser uniforme y si utiliza palabras o terminología en otros idiomas consulte un diccionario especializado para estar seguro que está bien escrito. 

3. Procure que lo que ofrezca su menú se encuentre disponible en el restaurante -Si bien es cierto que en muchas ocasiones un platillo puede estar "86" (que se acabó); debe ser una excepción y no una costumbre. Tenga en cuenta que si su establecimiento se especializa en alitas de pollo procure tener las mismas en todo momento, de lo contrario tenga a la mano otra alternativa para no desalentar al cliente.

4. Actualice su menú conforme a lo que se sirve en el establecimiento -Si su establecimiento vende pastas y carnes y usted decidió añadir mariscos cambie su menú para incorporar los nuevos platos. Si decide utilizar un "insert" que el mismo esté diseñado con el mismo cuidado con el que se diseñó el menú original, no haga un "insert" a mano para adherirlo a un menú impreso. 

5. Añada los cintillos requeridos por ley -"El consumo de carnes, aves, mariscos [...] puede causar enfermedades transmitidas por alimentos..." es un requisito del Código de Alimentos de la FDA, que lo obliga a usted (el establecimiento) a advertir a los clientes sobre el consumo de este tipo de alimentos. Además la Ley 79 del 2 de junio de 2008 obliga al establecimiento a modificar su menú actual para incluir un cintillo que advierte sobre el peligro de ingerir bebidas alcohólicas a una mujer embarazada. 

Si puede diseñar e imprimir los menús en la casa tendrá la ventaja de cambiarlos, actualizarlos y remozarlos cuantas veces sea necesario sin tener que depender de una imprenta. Por último acepte sugerencias de sus clientes y empleados cuando confecciona el menú. Tal vez usted decide eliminar un platillo por control de costos pero resulta que para sus comensales y sus meseros es uno de los platos favoritos. Tenga en cuenta que la opinión de ellos también vale cuando son ellos quienes estaán consumiendo los platos aunque no estén sentados detrás de su escritorio discutiendo los costos. 

 

La autora es Consultora de Servicio de Alimentos & Bebidas, Profesional de Seguridad Alimentaria a través de la National Registry of Food Safety Professionals, National Restaurant Association Education Foundation (ServSafe) y National Environmental Health Association, además Profesional de Salón Comedor Certificada por la Federation of Dining Room Professional e Instuctora de Servicio Responsable de Alcohol. Miembro activo de la Puerto Rico Hotel & Tourism Association y recurso de Columbia College, Universidad del Turabo e Instituto Empresarial para la Mujer de la Universidad del Sangrado Corazón, entre otras organizaciones.

Colocación de Puestos en Mesas

 

Por seguridad y reglas de etiqueta, la navaja del cuchillo siempre debe colocarse hacia adentro.

Recientemente nos hemos topado con el desconocimiento más básico que se necesita para desempeñarse como un profesional en un restaurante. Porque "nos sentimos comprometidos en educar, adiestrar y corregir para un mejor servicio", nos place mostrarles esta lección sobre la colocación de puestos en una mesa.


Las demandas y expectativas de los clientes de hoy día varían grandemente de años anteriores. El servicio es un arte que evoluciona constantemente y requiere de una consistencia tanto para el cliente como para el sentido aestético del establecimiento; requiere de una mente estratégica para ejecutar el servicio dentro de unos parámetros de tiempo y ganancia.


En la actualidad existe un gran número de interpretaciones de los estilos más populares de ubicar puestos en una mesa, pero siempre deben estar sujetos a las reglas de etiqueta y seguridad que rige los mismos. A continuación les mostraremos 3 estilos estándar de ubicar puestos en una mesa.


"A la carta":
A la carta significa que el comensal eligirá sus platos luego de estar sentado en la mesa. Existen dos modalidades que pueden seguirse para este tipo de ubicación.
1. El tradicional o gastronomía clásica (que no reseñaremos aquí)
2. El moderno o básico, el cual es uno de los más comunes utilizados hoy día

Images by FDRP

Esta ubicación es la más sencilla que se encuentra en restaurantes casuales y semi-formales y hasta en algunos salones formales. Este puesto consta de:
1. Un plato, típicamente el "show plate" o "charger"
2. Una servilleta
3. Un cuchillo BB (bread & butter)
4. Un plato BB
5. Un tenedor
6. Un cuchillo
7. Un vaso (opcional)


En este puesto es crítico la ubicación del "show plate" porque toda la ubicación del resto de los cubiertos estará sujeta a este plato. En esta ubicación moderna el cuchillo BB deberá ser consistemente ubicado en el lado derecho del plato BB con la navaja del cuchillo siempre mirando hacia el lado izquierdo. Esto le permite al comensal utilizar el cuchillo sin la necesidad de tener que rotarlo en su mano. Algunos establecimientos colocan el cuchillo BB horizontalmente a través del plato BB en la parte superior, lo cual es considerado correcto.


Si los cubiertos ubicados son los del plato principal, el mesero solo tendrá que añadir los cubiertos para aperitivos y no tendrá que añadir ningún otro utensilio para el plato principal a menos que el cliente utilice el cubierto incorrecto.


Si los cubiertos colocados son del tamaño del aperitivo, el mesero no tendrá que tocar ningún cubierto hasta que tenga que colocar los cubiertos para el plato principal  a menos que el cliente ordene una sopa o un aperitivo que requiera un utensilio especial.


Otra adición permitida a este puesto es un vaso. Usualmente se le pregunta al comensal si desea agua a menos que sea prohibido por ley. La decisión de añadir este vaso estará sujeta a la discreción del establecimiento.


Moderno Casual:
Una tendencia en aumento en establecimientos informales apunta a la creación de una nueva forma de puesto. Este puesto conocido como moderno casual consiste en envolver los cubiertos (usualmente un cuchillo y un tenedor de plato principal) en una servilleta.

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Conocido como el "rollup", este es ubicado en el centro del puesto y ocasionalmente es acompañado por un vaso. Entre sus ventajas es que este tipo de puesto reduce drásticamente el tiempo que requiere un mesero para colocar otros puestos o "resetear" una mesa según la cantidad de comensales. Otra ventaja es que los "rollups" pueden ser preparados por adelantados la noche anterior para su uso al día siguiente.


Aunque bien se utilizan mucho en establecimientos que no utilizan mantelería pero experimentan un alto número de "turnover" en las mesas, muchos establecimiento semi-formales están adoptando este estilo.


Banquetes:
La ubicación de puestos para banquetes se lleva a cabo a través de una pre-ubicación de puestos en las mesas. Es utilizado para grupos grandes o funciones especiales.


Para entender el impacto de ubicar puestos para un banquetes tomemos por ejemplo 150 comensales que se les va a servir una sopa, un aperitivo, una ensalada, un plato principal y un postre acompañados de una copa de vino espumoso, agua, vino tinto y blanco más café. Esto significa que un equipo de meseros tendrán que ejecutar un mínimo de 2,550 diferentes funciones en una misma mesa.


Los banquetes deben ser pre-ubicados siempre que sea posible para asegurar un excelente servicio.Para llevar a cabo la ubicación de un puesto se debe comenzar a colocar los cubiertos de afuera hacia adentro del plato. En la mayoría de los casos, cucharas de salsas y caldos que acompañan un plato no son colocados en la ubicación inicial a menos que sea realmente necesario. En su lugar, los meseros generalmente pondrán las cucharas adecuadas con el curso específico, antes de que ocurra el servicio del mismo.


Para el siguiente menú el puesto de ubicará según la foto mostrada debajo:


Consommé of Spring Vegetables
Seared Scallops
Mesclun Salad
Poached Sea Bass
Dessert

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Fuente de Referencia: Federation of Dining Room Professionals Associate Handbook Casual Dining Standards.

Jessica 'Jess" Morales, es CPD (Certified Dining Room Professional) de la Federation of Dining Room Professionals. Ofrecemos seminarios y certificaciones de hospitalidad en establecimientos casuales y formales.

Jess! Morales, FSP, CPD

Consultora de Servicio de Alimentos & Bebidas

787-685-7857

jessesconsulting@yahoo.com

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